Esettanulmány - Dr. Almási Kitti ellopott Facebook oldalának visszaszerzése

Egy másik hasonló esetről és annak megoldásáról itt írtunk. Ez a szituáció azonban jóval bonyolultabb volt a korábbinál. 

Nézzük a tényeket. Adott egy 149.000 fős Facebook oldal, aminek egy adminisztrátora volt és nem volt tulajdonosa. Ez azt jelenti, hogy nem volt hozzákapcsolva Facebook Vállalkozáskezelőhöz. Az oldal adminisztrátorának gyenge volt a jelszava és nem volt bekapcsolva a 2 faktoros azonosítás a profiljához. 

Itt részletesen írtunk róla, hogyan tedd biztonságossá a profilodat.

Az előzmény annyi volt, hogy az oldal adminisztrátora, Dr. Almási Kitti kapott egy üzenetet a Facebook messengeren (látszólag a Facebooktól), hogy az oldala megszegi a Facebook irányelveit és biztonsági okokból kattintson az üzenetben szereplő linkre, hogy megerősítse a fiókját. Természetes, hogy ilyenkor rögtön pánikba esik a felhasználó, hiszen a hosszú évek alatt felépített, értékes oldalának a törlésével „fenyegetik”. Stresszhelyzetben szinte gondolkodás nélkül cselekszünk, csak nehogy töröljék az oldalt. Fel sem merül bennünk, hogy ez esetleg átverés lehet, aztán mire észbe kapunk a linkre való kattintás után a csalók már ki is töröltek az oldalról és átvették felette az irányítást. 

Íme az üzenet.

Facebook messengeren érkező adathalász üzenet. NE DŐLJ BE NEKI!

Mi történt ezután? Eltelt 3 hét. Mi csak ezután vettük fel a kapcsolatot Kittivel, mert előtte nem tudtunk az esetről, de amint tudomást szereztünk róla rögtön felajánlottuk, hogy segítünk. 

Kezdetnek szükségünk volt egy részletes beszámolóra, hogy mi, hogyan és mikor történt pontosan. A bizonyításhoz továbbá szükség volt személyes iratokra, számlákra, bankkártya adatokra és egy jól megfogalmazott és aláírt nyilatkozatra Kittitől. Természetesen mindent gondosan és precízen összeszedtünk olyan formában, ahogyan azt a Facebook kérni szokta ilyenkor. 

Tudni kell, hogy az időtényező ebben az esetben igen fontos. A sors fintora, hogy épp ebben az időben alakította át a Facebook az üzleti támogató központját és az ügyfélszolgálatot napokig nem tudtuk elérni. Igaz, hogy telefonon is kapcsolatban vagyunk a Facebook-kal, de csak ők tudnak hívni minket, amikor kérjük vagy szükség van rá, mi nem tudjuk őket felhívni. Szóval feszülten vártunk. Néhány nap múlva újra működött a rendszer így azonnal cselekedtünk. Nagyjából egy másfél órás beszélgetés után kértek minket, hogy 48 óráig legyünk türelemmel, mert tovább kell vizsgálniuk az ügyet. Udvariasan kértünk, hogy ha van rá mód, akkor jelöljék sürgősnek az ügyet. 

A Facebook végig nagyon segítőkész volt és az ügyintézők pedig mindent megtettek értünk, amit ezúton is köszönünk, ha olvassák ezt :)

Kevesebb, mint 24 óra alatt látszólag meg is oldódott az ügy, de ekkor jött a hidegzuhany, hogy az ellopott oldalhoz ugyan kaptunk adminisztrátori hozzáférést, amivel el tudtuk távolítani a tolvajt, de az oldal tulajdonosa már egy ismeretlen vállalkozáskezelő fiók volt. A tulajdonjog egy magasabb szint, mint az adminisztrátor és az adminisztrátornak nincs joga felette.

A vállalkozáskezelő fiókról semmit nem lehet tudni, csak a nevét és a számát, de ez alapján mi nem tudjuk beazonosítani, hogy milyen személy a tulajdonosa a Facebook pedig nem adja ki ezt az információt. A probléma az volt, hogy a vállalkozáskezelő bármikor eltávolíthatja az admint az oldalról. Tehát technikailag nagyjából ugyanott voltunk, mint 24 órával ezelőtt. 

Töretlen kitartással újból az ügyfélszolgálathoz fordultunk. Immár az ügy előzményével együtt. Újabb több órás üzenetváltások következtek, amik látszólag zsákutcának bizonyultak, mert épp a napokban változtatta meg a Facebook az ilyen ügyekre vonatkozó irányelveit. Megint 48 órás várakozás még több vizsgálat, még felsőbb döntéshozókkal folytatott kommunikáció chat-en és e-mailben. 

Végül jogosnak találták a kérésünket és eltávolították a tolvaj vállalkozáskezelőt az oldal tulajdonosai közül. És hihetnénk, hogy a történet véget ért, de nem. Az örömünk nem tartott sokáig.

Hétfő reggel kaptuk vissza az oldalt, majd hétfő este 7 órakor újra feltörték és ellopták. Ez még az előtt történt, hogy Kitti profilját biztonságossá tettük volna és valószínű, hogy ismét azon keresztül sikerült ellopni az oldalt, bár itt van egy óriási csavar a történetben, amit egyelőre a mai napig nem értünk és azóta is folyik a nyomozás a Facebook részéről is az ügyben, így erről most többet nem írhatunk.

Lényeg a lényeg, hogy hétfőn hajnali 2 óráig forródróton voltunk a Facebook-kal. Azt tudni kell, hogy ez idő alatt legalább 5 különböző ügyintézővel kommunikáltunk. A folyamat szinte elölről kezdődött, annyi különbséggel, hogy már volt egy dokumentált előzmény az ügyben. Ennek köszönhetően viszonylag gyorsan, szerda reggel már újra a miénk volt az oldal. 

Köszönjük a segítséget a Facebook-nak és Dr. Almási Kittinek, hogy bízott bennünk!

Ha a Facebook üzleti felhasználásával kapcsolatban van kérdésed, ne habozz és csatlakozz a zárt csoportunkba.

Kerüld el a kellemetlenséget és tedd biztonságossá a profilodat.