A Socialbakers egy 44 oldalas tanulmányban tette közzé a State of Social Media and CX vagyis magyarul a közösségi média és a vásárlói élmény viszonya című kutatása eredményét.
Ebből válogattuk ki a legfontosabb adatokat, melyeket fontos észben tartani, amikor az online felületeket kezeljük, tartalmat gyártunk rájuk, hirdetünk rajtuk és értékeljük a kapott eredményeket.
Szinte mindig és mindenre lehet találni egy-egy ellenpéldát, ezért fontosnak tartjuk elmondani, hogy az itt közölt adatok a fenti tanulmányból származnak és az egész világra vetítve, általánosságban érvényesek. A gyakorlatban az egyes termékek, szolgáltatások, iparágak használati módszertanai eltérhetnek ettől.
Rövid tények és konklúziók
• A felhasználók Facebookon legfeljebb 60 perces válaszidőre számítanak egy cégtől. Ehhez képest az átlag válaszidő 1 nap.
- Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy minimum egy kezdetleges chatbot, amire szükséged van. Haladó szinten legalább napi 3x az üzenetek ellenőrzése, még magasabb szinten pedig egy fejlett chatbot. Persze ez nagyban függ a bejövő üzenetek számától, de egy jó chatbottal nem tudsz mellé nyúlni, ráadásul azt „etetni” sem kell.
• 2021-ben a social média szerepe nem csak a vásárlás előtti informálódásban, hanem a vásárlás utáni élményben is erősen növekedni fog.
- A (potenciális) vásárlók szívesen fogyasztanak információt a közösségi médiából. Sokan onnan szerzik be az információk többségét vásárlás előtt. Épp ezért nagyon fontos a social proof is, amiről már többször beszéltünk. Vásárlás után sem ajánlott magára hagynod az ügyfelet. Remarketing hirdetésekkel, DM-ekkel időről-időre térj vissza hozzá, esetleg adj neki közösséget, aminek a részet lehet.
• A felhasználók több empátiát és még gyorsabb problémamegoldást / kérdésekre adott választ várnak el a márkáktól.
- Nagyon ismerned kell a fogyasztóidat. Meg kell hallgatni őket, mit akarnak, mik a problémáik, mire kíváncsiak. A legjobb, ha felmérést végzel egy szélesebb körben, majd ennek az eredményeire támaszkodva alkotod meg a kommunikációs stratégiádat.
• Éves összehasonlításban a social médiában hirdetésekre elköltött összeg 60%-kal nőtt, ami azt eredményezi, hogy nagyobb a verseny, amiből pedig az következik, hogy a hirdetések is drágulnak.
- Ez nem meglepő. A bezárások alatt érthető, hogy mindenki online próbálta felhívni magára a figyelmet. Viszont fontos változás, hogy a hirdetések ára tovább nőtt. Következő adat!!
• Nyugat-Európában 35%-kal Dél-Európában 44%-kal nőttek a hirdetési költségek.
- Ez azért nem kevés! Amire eddig 100.000 Ft-ot költöttél arra most valószínűleg 130.000 – 150.000 Ft-ot kell.
• A hirdetések elérése az Európai régióban átlagosan 3,5%-kal csökkent.
• A Facebookon az átkattintási arány (CTR) 1,8% az Instagramon pedig 0,3%
- Elkeserítően rossz számok! Szerencsére a valóságban a tapasztalatunk ennél azért egy fokkal bíztatóbb.
• Az 50 legnagyobb brand követőtábora 40%-kal nagyobb Instagramon, mint a Facebookon.
• A posztokra adott interakció az Instagramon 22,7x több, mint a Facebookon.
• A videós posztok az összes tartalomnak még mindig csak a 16%-át teszik ki.
- Pedig már évek óta tudjuk, hogy azoknak általában nagyobb az interakciós aránya. Csak ugye az energia / idő / pénz befektetés igénye is nagyobb, mint a képes, szöveges posztoknak, ezért még mindig kevesen szánják rá magukat a használatukra. A Facebookon lehetőség van fake-live, azaz „kamu élő” videókat is közzétenni. Ezeknek az előnye, hogy nem kell az adott időben élőben elkészíteni őket, így lehetőségünk van utólag megszerkeszteni őket. Közzétételkor az idővonalát böngésző felhasználó mégis ugyanolyan tartalmat lát, mintha az élő egyenes adásban történne. Eközben a céges oldal nevében már válaszolhatsz is az érkező kommentekre.
• Instagramon az 1-2 hashtag-gel ellátott posztoknak volt a legtöbb interakciója.
- Tehát ami évekkel ezelőtt érvényes volt, hogy használd ki mind a 30 hashtaget egy poszthoz, az ma már nem célravezető. Használd a 1-2-3 legrelevánsabb hastaget a poszt témájához.
• Az élő kereskedelem vagy élő eladás a legújabb trend.
- Magyarországon még nem elérhető, de arról van szó, hogy élő videóban megjelenő terméket azonnal meg tudsz vásárolni, akár a Facebookon keresztül fizetve. Nálunk még a Facebook-on történő fizetés sem működik.
A teljes tanulmány letölthető a Socialbakers weboldaláról ide kattintva.
